aditorial: Marcus, du betreust bei adesso den Retail-Bereich und treibst das Thema. Was sind deine aktuellen Aufgaben?
Marcus Groß: In meiner Funktion als Senior Business Developer habe ich den Auftrag, die Branche Handel bei adesso aufzubauen und das Geschäftsfeld zu entwickeln. Dazu erarbeite ich gemeinsam im Team handelsspezifische IT-Lösungen. Um neue Ansätze zu identifizieren, bieten wir unseren Handelskunden Innovations-Workshops, die ich konzipiere und begleite. Bei meiner Arbeit sondiere ich natürlich auch den Technologiemarkt und prüfe, ob es hier Best-of-Breed-Ansätze gibt, die individuell für unsere Handelskunden angepasst werden können. Ziel ist es, ein umfassendes, themenorientiertes IT-Portfolio für den Handel anzubieten. Dafür engagiere ich mich auch im Partnermanagement mit ausgewählten Startups und relevanten Retail-Playern im Markt. Hier hilft mir meine gute Vernetzung in der Handelsszene, in der ich beruflich schon seit vielen Jahren verankert bin.
Was beschäftigt denn den Handel zurzeit?
Der stationäre Handel weiß, dass er sich verändern muss, um sich in unserer Online-Welt zu behaupten. Die traditionellen Handelsunternehmen entwickeln Digital- und E-Commerce- Strategien, um zukunftsfähig zu bleiben. Dabei ist die Herausforderung, auf allen Kommunikationskanälen zum Kunden aktiv und präsent zu sein und ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten. Diese „Omnichannel-Strategie“ steht ganz oben auf der Wunschliste. Und bei allem das Stichwort „Nahtlosigkeit“.
Was ist mit „nahtlos“ gemeint?
Der Kunde erwartet heute einen reibungslosen und nahezu unbemerkten Übergang zwischen den einzelnen Kanälen und Medien, die er on- und offline nutzt. So recherchiert er möglicherweise ein Produkt auf der Website, guckt sich das dann mal im Laden an, recherchiert weiter online oder in Katalogen und kauft schließlich über die App des Händlers. All diese Kundenkontaktpunkte sollen nach Möglichkeit wie aus einem Guss und stimmig miteinander verbunden sein. Das umfasst insbesondere auch, dass Produktbilder, Produktinformationen und Preise über die Kanäle hinweg einheitlich sind und das Prozesshandling übergreifend einfach und schnell erfolgen kann.
Wie erlebst du den Stand der Digitalisierung in der Handelsszene?
Ich treffe in Handelsunternehmen auf ganz unterschiedliche Situationen. Das reicht von erfreulichen „Wow-Erlebnissen“ bis hin zu „Liebe Güte!“. Da gibt es große Kaufhäuser, die ihre Kunden im Web und am Point of Sale gleichermaßen abholen und ihnen durch den Einsatz von innovativen Technologien bereits ein echtes Einkaufserlebnis bieten. Die Verfügbarkeit von stringenten Produktinformationen ist dabei ein besonders kritischer Punkt. Im Bereich des „Product Information Management“, kurz PIM, beschäftigen wir uns bei adesso mit der Bereitstellung von Lösungen zur automatisierten Aufbereitung und Veredlung von Produktinformationen.
Wohin wird die digitale Reise im Handel gehen?
Hier wird die Frage maßgeblich sein, wovon der Kunde tatsächlich profitiert, was ihm einen Mehrwert bringt. Um das zu analysieren, werden Methoden der Business Intelligence immer wichtiger. Auf Basis der Nutzungsdaten können Kundenbedürfnisse systematisch erforscht und ausgewertet werden. Auch im Handel ist die Erreichbarkeit entscheidend: Sei auf allen Kanälen präsent, die dein Kunde nutzt, lautet die Maxime. Mobilität spielt hier eine große Rolle, über Smartphones läuft bald das Hauptgeschäft. Außerdem spielen zukünftig Lösungen der Künstlichen Intelligenz eine Rolle, vor allem Sprachassistenten, die die menschliche Sprache verstehen und mit den Kunden kommunizieren können.
Was wird noch wichtig werden?
Die sogenannte Mixed oder Augmented Reality, die die echte mit der digitalen Welt verschmelzen lässt. Das wird die Kundenreise, die Customer Journey, grundlegend verändern.
So, dass dem stationären Handel bald die Käufer fehlen, weil jeder nur noch online bestellt?
Nein, ganz im Gegenteil: Die Augmented Reality, kurz AR, schafft auch Zukunftspotenziale für den stationären Handel. Untersuchungen zeigen, dass Menschen immer noch sehr gerne shoppen gehen, denn Einkaufen wird als Freizeitbeschäftigung gesehen, weil man sich unter Leute begibt und dabei Spaß hat. Und hier werden die modernen Technologien dafür sorgen, dass der Einkauf im Laden als soziales Erlebnis angereichert wird.
Hast du Beispiele für diese „Mixed Reality“?
Der Kunde kann in der Umkleidekabine ein Kleidungsstück anprobieren und mit AR-Technik, beispielsweise einer Virtual-Reality-Brille, einer App oder Magic Mirrors prüfen, wie ihm der Artikel in anderen Farben oder Größen steht, ohne das Produkt neu suchen und anprobieren zu müssen. Andere Beispiele liefert der Bereich Digital Signage im stationären Handel: Hier kann der Kunde App-gesteuerte Produktinformationen als zusätzlichen Service auf seinem Weg durch das Geschäft zum realen Produkt virtuell einblenden lassen. Insofern wird sich der stationäre Handel eher in Richtung Erlebnisoase für den modernen Kunden wandeln und seinen Stellenwert gegenüber dem Online-Geschäft behaupten können. adesso bietet Lösungen für beide Szenarien. Und zwar nicht nur für das Kundenerlebnis, sondern auch zur Unterstützung der Mitarbeiter im Handel, auf der Verkaufsfläche, in der Beratung, an den Kassen. Ein ganzheitliches Konzept eben.
