Neue Anforderungen, neue Prozesse, neue Technologien

Niederösterreichische Versicherung AG denkt den Außendienst neu

Im Jahr 2016 entschied das Management, die IT-Anwendungen, die die Außendienstmitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit mit den Kunden unterstützen, neu zu denken. Gesucht wurde ein modernes System, das die mobile Arbeitsweise genauso unterstützt wie aktuelle gesetzliche Anforderungen. Gemeinsam mit den IT-Experten von adesso machte sich das Team der NV daran, das Außendienstsystem von Grund auf neu zu entwickeln. Bei der erfolgreichen Umsetzung des Projektes halfen auf der einen Seite die intimen Kenntnisse der NV-Experten über das Kernsystem und die Schnittstellen. Auf der anderen Seite brachten die adesso-Fachleute ihre Expertise über App-Entwicklung und Oberflächengestaltung ein. Am Ende schufen sie gemeinsam ein System, das alle Anforderungen erfüllte.

Beständigkeit trifft Moderne

Wenn Werner Blach von der IT-Infrastruktur der NV und den Planungen seines Bereiches berichtet, ist die Leidenschaft des Managers deutlich zu spüren. Seit fast 50 Jahren prägt der Fachmann die Geschicke der IT-Abteilung und des Unternehmens. Und hat einen entsprechend realistischen Blickwinkel auf viele Themen:

„Das, was aktuell als Digitale Transformation die Überschriften bestimmt, gehört für uns seit langer Zeit zu unserem täglich Brot“, erläutert der IT-Verantwortliche. „Unsere Aufgabe war es immer schon, Medienbrüche zu beseitigen – und dafür nutzen wir die modernste Technologie, die uns zur Verfügung steht.“

Anhand der Geschichte des Kernsystems der NV verdeutlicht Werner Blach, wie sich Technologien und Ansprüche an IT veränderten. Aber auch, wie wichtig Beständigkeit in diesem häufig hektischen Umfeld ist. Im Jahr 1999 kaufte die NV ein Standardsystem von Siemens. Dieses System passte Werner Blachs IT-Team gemeinsam mit dem Anbieter an die Bedürfnisse des Unternehmens an. Nach knapp zwei Jahren entschied sich der Verantwortliche dann dazu, die Anwendung in Eigenregie weiterzuentwickeln. Ein Beispiel für die eingangs erwähnte Mentalität der NV, Themen selber zu verstehen und voranzutreiben.

Jahrelang leistete dieses Kernsystem gute Dienste. Schritt für Schritt erweiterten die IT-Experten die Lösung um neue Einsatzmöglichkeiten. 2012 entschied sich das Management dann dazu, diese Anwendung auf eine neue technische Stufe zu heben. Werner Blach erläutert die Motivation für diesen Schritt so: „Die Funktionen passten weiterhin, aber wir stießen immer häufiger an technische Grenzen. Für uns als moderne Versicherung ist es aber entscheidend, alle Möglichkeiten auszuschöpfen, die aktuelle Technologien bieten.“ Für dieses Reengineering- Projekt analysierte das Team zunächst alle Funktionen des inzwischen mächtigen Kernsystems. Anschließend bauten sie diese in Java nach beziehungsweise schrieben sie in dieser modernen Entwicklungssprache neu. Der Vorteil dieses Vorgehens: Alle Funktionalitäten standen wie gewohnt – und benötigt – zur Verfügung. Gleichzeitig hatte die Versicherung beim Thema Zukunftsfähigkeit alle Trümpfe in der Hand.

Das unter der Leitung von Werner Blach erfolgreich umgesetzte Projekt machte Lust auf mehr. 2016 diskutierten die Verantwortlichen die Entwicklung eines neuen Außendienstsystems. Die Lösung sollte den über 300 Mitarbeitern im Kundenkontakt die gleichen Möglichkeiten bieten wie das zentrale System vor Ort. Und das vollständig optimiert für den mobilen Einsatz.

Von großer Bedeutung war für die NV-Experten das Thema Datenhaltung. „Wir haben teils komplexe Prozesse und zahlreiche Abläufe, die im Außendienst und hier in der Zentrale miteinander verwoben sind. Deswegen war es für uns so wichtig, alle Daten sauber zu erfassen und vorzuhalten.“ Ein System, eine Datenbank, keine Dubletten – das war das Mantra der Entwickler. Die Außendienstlösung sollte dabei aus den gleichen Modulen bestehen wie das zentrale System.


Werner Blach, Bereichsleiter IT und zentrale Verwaltung

Neben dem Wunsch nach einer verbesserten Unterstützung der Außendienstmannschaft gab es noch einen zweiten Treiber für die Entwicklung des Systems: die sogenannte Insurance Distribution Directive (IDD), eine EU-Versicherungsvertriebsrichtlinie, die Anfang 2016 in Kraft trat. Diese Richtlinie stärkt die Informationsrechte der Verbraucher. So müssen Versicherungsunternehmen bereits beim Entwickeln neuer Produkte und Services die Bedürfnisse des Kunden überprüfen und einfließen lassen.

Im Beratungsprozess sind Vermittler dazu aufgefordert, individuell auf die Kundenwünsche einzugehen. Sie dürfen nur solche Verträge anbieten, die den Bedürfnissen und Interessen des Kunden entsprechen. Alle Schritte der Information des Kunden müssen sie sauber erfassen und dokumentieren. Diese sinnvolle Änderung der Gesetzeslage, insbesondere die Dokumentationspflicht, zieht einen ganzen Strang an Anpassungen in den Abläufen nach sich. Das neue AD-System bauten die NV-Experten von vornherein IDD-fit auf.

So entstand das IT-Großprojekt „Verkaufsprozess neu“ mit den Komponenten Vertriebscockpit – dazu gehörten unter anderem die Themen IDD oder Vertriebsanalysewerkzeuge – und Offert 3.0, einem Programm für das Erstellen von Angeboten. NV-typisch setzte das Team von Werner Blach das Projekt – mit dem richtigen IT-Partner an der Seite – intern um. Die NV-Verantwortlichen entschieden sich für die IT-Experten von adesso.

Das Cockpit für unterwegs

„Von Grund auf mobil, einfache Benutzerführung oder ständige Verfügbarkeit – das waren nur einige Anforderungen an unser neues Außendienstsystem“, erläutert Werner Blach. „Und das sind Aufgaben, für deren Lösung wir Unterstützung durch einen externen Partner benötigten.“ Den IT-Dienstleister adesso lernten die NV-IT-Experten über einen gemeinsamen Workshop zum Thema App-Entwicklung kennen. Schnell war den Beteiligten klar, dass sich die Kompetenzen der NV- und adesso-Experten optimal ergänzten: Nach Jahrzehnten des Weiterentwickelns und Überarbeitens kennen die Versicherungsfachleute ihr eigenes System in allen Details. adesso hat seine Stärken gerade bei Themen wie mobilen Anwendungen und Oberflächendesign.

So machten sich die Experten gemeinsam daran, zunächst die neue App für den NV-Außendienst zu entwickeln. Ziel der Anwendung war es, die Mitarbeiter im Feld mit Funktionen wie der lokalen Suche nach Kunden oder dem Echtzeitzugriff auf Kontaktdaten und Kundeninformationen zu unterstützen. Von Anfang an überzeugte Werner Blach die Art und Weise der Zusammenarbeit: „Hier arbeitete nicht ein Zulieferer für einen Auftraggeber, hier arbeitete ein Team gemeinsam an einer Aufgabe.“ Und das mit Erfolg: Die Projektbeteiligten entwickelten die Lösung innerhalb des vorgegebenen Zeit- und Budgetrahmens.

Der erste Schritt war gegangen. Werner Blach entschied sich dazu, in dieser Konstellation weiterzumachen und mit diesem Team das Thema Vertriebscockpit anzugehen. Die Anwendung, die auf einer breiten Palette von Endgeräten laufen sollte, ist als Informationszentrum für Außendienstmitarbeiter gedacht: Welche Angebote sind draußen? Wie sieht der Kundenbestand aus? Welche Termine und Aufgaben stehen an? Je nach Berechtigung des Mitarbeiters sieht er Informationen bis runter zum einzelnen Vertrag. Gemeinsam mit den späteren Anwendern entwickelten die IT-Experten Funktion um Funktion. Sie sorgten für das durchgängige Design und die durchdachte Nutzerführung.

Das Cockpit reduziert die Vorbereitungszeit für Kundenbesuche: Alle Informationen sind direkt und aktuell verfügbar, der Mitarbeiter muss nicht erst mühsam recherchieren, unterschiedliche Datenbanken aufrufen oder ergänzend mit Stift und Papier arbeiten. Änderungen, beispielsweise neue Adress- oder Vertragsdaten, gehen in Echtzeit in die Produktivdatenbank.

Auch den großen Komplex der IDD-Anforderungen berücksichtigten die Entwickler bei ihren Planungen. Das System führt durch Beratungsgespräche, weist auf relevante Fragen hin und dokumentiert alle Informationen. Gleichzeitig schlägt es auf Basis der so gewonnenen Daten passende Angebote aus dem NV-Portfolio vor. So ergibt sich aus der Veränderung eines Gebäudes, beispielsweise durch Aus- oder Anbau, ein veränderter Bedarf bei der Gebäudeversicherung. Das Cockpit weist direkt im Gespräch auf passende Tarife hin.

Parallel dazu entwickelte das Team auch den zweiten Teil des Vertriebsprozesses: Offert 3.0. Diese Anwendung kommt dann zum Zug, wenn Außendienstmitarbeiter aus den Informationen des Vertriebscockpits konkrete Angebote erstellen. Die Lösung berechnet Tarife und bereitet die notwendigen Vertragsunterlagen vor. Der Mitarbeiter sieht den Fortschritt der Bearbeitung in Echtzeit in seinem System.

Vertriebscockpit und Offert 3.0 sind reine Online- Systeme. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an Systemarchitektur, Sicherheit und Verfügbarkeit. „Gerade bei diesen technologischen Themen eines Online-Echtzeitsystems brachten die Kollegen von adesso ihr Fachwissen ein“, erläutert Werner Blach. „Hinzu kommen die Erfahrungen rund um App- Entwicklung und Oberflächendesign, von denen unsere Anwendungen profitieren.“

Inzwischen arbeiten die Außendienstmitarbeiter der NV mit den neuen Anwendungen – und die Resonanz ist positiv. Prozesse gehen leichter von der Hand, die Qualität der Daten über alle Anwendungen und Abläufe hinweg ist sichergestellt, rechtliche Rahmenbedingungen sind nahtlos integriert. Nach dem erfolgreichen Projekt stehen bereits weitere Themen auf der Agenda von Werner Blach. Unter anderem wird er – mit dem gleichen Team – das Entwickeln einer App für die Kunden der NV in Angriff nehmen. Und zwar so, wie die NV alle Themen angeht: mit Leidenschaft fürs Verstehen und Machen.

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