Neben dem Wunsch nach einer verbesserten Unterstützung der Außendienstmannschaft gab es noch einen zweiten Treiber für die Entwicklung des Systems: die sogenannte Insurance Distribution Directive (IDD), eine EU-Versicherungsvertriebsrichtlinie, die Anfang 2016 in Kraft trat. Diese Richtlinie stärkt die Informationsrechte der Verbraucher. So müssen Versicherungsunternehmen bereits beim Entwickeln neuer Produkte und Services die Bedürfnisse des Kunden überprüfen und einfließen lassen.
Im Beratungsprozess sind Vermittler dazu aufgefordert, individuell auf die Kundenwünsche einzugehen. Sie dürfen nur solche Verträge anbieten, die den Bedürfnissen und Interessen des Kunden entsprechen. Alle Schritte der Information des Kunden müssen sie sauber erfassen und dokumentieren. Diese sinnvolle Änderung der Gesetzeslage, insbesondere die Dokumentationspflicht, zieht einen ganzen Strang an Anpassungen in den Abläufen nach sich. Das neue AD-System bauten die NV-Experten von vornherein IDD-fit auf.
So entstand das IT-Großprojekt „Verkaufsprozess neu“ mit den Komponenten Vertriebscockpit – dazu gehörten unter anderem die Themen IDD oder Vertriebsanalysewerkzeuge – und Offert 3.0, einem Programm für das Erstellen von Angeboten. NV-typisch setzte das Team von Werner Blach das Projekt – mit dem richtigen IT-Partner an der Seite – intern um. Die NV-Verantwortlichen entschieden sich für die IT-Experten von adesso.
Das Cockpit für unterwegs
„Von Grund auf mobil, einfache Benutzerführung oder ständige Verfügbarkeit – das waren nur einige Anforderungen an unser neues Außendienstsystem“, erläutert Werner Blach. „Und das sind Aufgaben, für deren Lösung wir Unterstützung durch einen externen Partner benötigten.“ Den IT-Dienstleister adesso lernten die NV-IT-Experten über einen gemeinsamen Workshop zum Thema App-Entwicklung kennen. Schnell war den Beteiligten klar, dass sich die Kompetenzen der NV- und adesso-Experten optimal ergänzten: Nach Jahrzehnten des Weiterentwickelns und Überarbeitens kennen die Versicherungsfachleute ihr eigenes System in allen Details. adesso hat seine Stärken gerade bei Themen wie mobilen Anwendungen und Oberflächendesign.
So machten sich die Experten gemeinsam daran, zunächst die neue App für den NV-Außendienst zu entwickeln. Ziel der Anwendung war es, die Mitarbeiter im Feld mit Funktionen wie der lokalen Suche nach Kunden oder dem Echtzeitzugriff auf Kontaktdaten und Kundeninformationen zu unterstützen. Von Anfang an überzeugte Werner Blach die Art und Weise der Zusammenarbeit: „Hier arbeitete nicht ein Zulieferer für einen Auftraggeber, hier arbeitete ein Team gemeinsam an einer Aufgabe.“ Und das mit Erfolg: Die Projektbeteiligten entwickelten die Lösung innerhalb des vorgegebenen Zeit- und Budgetrahmens.
Der erste Schritt war gegangen. Werner Blach entschied sich dazu, in dieser Konstellation weiterzumachen und mit diesem Team das Thema Vertriebscockpit anzugehen. Die Anwendung, die auf einer breiten Palette von Endgeräten laufen sollte, ist als Informationszentrum für Außendienstmitarbeiter gedacht: Welche Angebote sind draußen? Wie sieht der Kundenbestand aus? Welche Termine und Aufgaben stehen an? Je nach Berechtigung des Mitarbeiters sieht er Informationen bis runter zum einzelnen Vertrag. Gemeinsam mit den späteren Anwendern entwickelten die IT-Experten Funktion um Funktion. Sie sorgten für das durchgängige Design und die durchdachte Nutzerführung.
Das Cockpit reduziert die Vorbereitungszeit für Kundenbesuche: Alle Informationen sind direkt und aktuell verfügbar, der Mitarbeiter muss nicht erst mühsam recherchieren, unterschiedliche Datenbanken aufrufen oder ergänzend mit Stift und Papier arbeiten. Änderungen, beispielsweise neue Adress- oder Vertragsdaten, gehen in Echtzeit in die Produktivdatenbank.
Auch den großen Komplex der IDD-Anforderungen berücksichtigten die Entwickler bei ihren Planungen. Das System führt durch Beratungsgespräche, weist auf relevante Fragen hin und dokumentiert alle Informationen. Gleichzeitig schlägt es auf Basis der so gewonnenen Daten passende Angebote aus dem NV-Portfolio vor. So ergibt sich aus der Veränderung eines Gebäudes, beispielsweise durch Aus- oder Anbau, ein veränderter Bedarf bei der Gebäudeversicherung. Das Cockpit weist direkt im Gespräch auf passende Tarife hin.
Parallel dazu entwickelte das Team auch den zweiten Teil des Vertriebsprozesses: Offert 3.0. Diese Anwendung kommt dann zum Zug, wenn Außendienstmitarbeiter aus den Informationen des Vertriebscockpits konkrete Angebote erstellen. Die Lösung berechnet Tarife und bereitet die notwendigen Vertragsunterlagen vor. Der Mitarbeiter sieht den Fortschritt der Bearbeitung in Echtzeit in seinem System.
Vertriebscockpit und Offert 3.0 sind reine Online- Systeme. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an Systemarchitektur, Sicherheit und Verfügbarkeit. „Gerade bei diesen technologischen Themen eines Online-Echtzeitsystems brachten die Kollegen von adesso ihr Fachwissen ein“, erläutert Werner Blach. „Hinzu kommen die Erfahrungen rund um App- Entwicklung und Oberflächendesign, von denen unsere Anwendungen profitieren.“
Inzwischen arbeiten die Außendienstmitarbeiter der NV mit den neuen Anwendungen – und die Resonanz ist positiv. Prozesse gehen leichter von der Hand, die Qualität der Daten über alle Anwendungen und Abläufe hinweg ist sichergestellt, rechtliche Rahmenbedingungen sind nahtlos integriert. Nach dem erfolgreichen Projekt stehen bereits weitere Themen auf der Agenda von Werner Blach. Unter anderem wird er – mit dem gleichen Team – das Entwickeln einer App für die Kunden der NV in Angriff nehmen. Und zwar so, wie die NV alle Themen angeht: mit Leidenschaft fürs Verstehen und Machen.
