Gesetzliche Krankenversicherungen unterliegen anderen Spielregeln als privatwirtschaftliche Unternehmen: Der Gesetzgeber schränkt ihren Spielraum beim Ausgestalten des Leistungsangebotes (Produktportfolio) deutlich ein. Wollen sich Versicherungen von Wettbewerbern abheben, liegt der Fokus deshalb außer auf einem attraktiven Preis auch auf einer hohen Servicequalität. Ein wichtiges Instrument ist für viele Versicherungen die Online-Geschäftsstelle. Sie bietet Versicherten einen komfortablen Zugang zu Informationen und Anträgen – rund um die Uhr und auch von unterwegs.

Wollen die Verantwortlichen solche Online-Angebote um die Möglichkeit eines Chats mit Sachbearbeitern ergänzen, kommen sie schnell an Kapazitätsgrenzen: Einerseits ist diese Form der Kundenberatung personalintensiv und aufgrund der Komplexität der Beratungsthemen fehleranfällig. Andererseits können Versicherungen einen Chat-Service aufgrund von Arbeitszeitregelungen sowie Personalkosten und -verfügbarkeit kaum 24 Stunden täglich anbieten. Von der Möglichkeit des fallabschließenden Beratens samt einhergehender Dunkelverarbeitung machen zudem nur wenige Unternehmen Gebrauch. Häufig beschränken sich die Online-Angebote auf einfache Prozesse wie das Ändern einer Anschrift oder einer Bankverbindung.

Eine KI-Anwendung erlaubt es Versicherungen, individuellen Online-Kundenservice im großen Maßstab anzubieten – bis hin zur fallabschließenden Beratung. Dazu analysiert das System den Chat-Text und leitet daraus das Anliegen ab. Gezielte Fragen helfen der Anwendung, den Versicherten durch den kompletten Dialog zu führen und fallabschließende Beratungen (so zum Beispiel eine vollständige Antragsbearbeitung bis hin zur Bewilligung oder Ablehnung) auf Grundlage der gewonnenen Informationen vorzunehmen. Kunden können für den jeweiligen Prozess notwendige und gescannte Dokumente wie Einkommenserklärungen oder Antragsunterlagen über den Chat hochladen. Die KI-Lösung erkennt die Inhalte dieser Dokumente und kann die enthaltenen Informationen auslesen und im jeweiligen Prozess direkt verwenden. Zusätzlich hat das System Zugriff auf die kundenspezifischen Informationen aus den Produktivsystemen und kann diese Angaben für den Kundendialog nutzen.

Bei Bedarf holt die Anwendung einen Kundenberater hinzu, der die Beratung fortsetzt. Der Versicherte erlebt einen nahtlosen und umfassenden Beratungsprozess.

Dank KI können Versicherungen ihren Kunden eine individuelle Beratung auch bei komplexen Sachverhalten anbieten. Insbesondere bei Auslastungsspitzen oder außerhalb regulärer Arbeitszeiten können sie ihr Serviceangebot so verbessern. Zudem bietet sie einen weiteren leistungsstarken Ansatz zur Prozessautomatisierung und Dunkelverarbeitung.