adesso beauftragt Studien zu aktuellen IT- und Wirtschaftsthemen, um am Puls der Zeit zu sein. Wir beleuchten hier spannende Fragestellungen, die uns Aufschlüsse über den Status quo von IT und Wirtschaft in unserer Gesellschaft liefern. In diesem Newsletter: Erste Erkenntnisse unserer KI-Studie, Ergebnisse unseres CIO-Monitors zum Thema Customer Experience Management und einer Studie zur Barrierefreiheit bei Apps.
Ein realistisches Bild eines komplexen Themas zeichnen: Das ist die Grundidee hinter unserer Umfrage rund um Künstliche Intelligenz (KI). Uns interessiert, woran Entscheider gerade arbeiten, auf welche Themen sie setzen und was sie in den nächsten Jahren auf der Agenda haben. Und was im Vergleich dazu Verbraucher über KI und mögliche Anwendungsfälle denken.
Erste Anwendungen und Projekte zeigen: Für Unternehmen hat KI inzwischen einen Reifegrad erreicht, der sie für den praktischen Einsatz interessant macht. Noch haben sich die neuen Möglichkeiten nicht in der Breite durchgesetzt. Aber die Verantwortlichen schaffen jetzt die Grundlagen – insbesondere die fachlichen – um ihre Planungen umzusetzen. Die Entscheider sind optimistisch, dass Angebote auf KI-Basis den Nerv der Kunden treffen.
Genau diese Kunden werfen aber eher einen kritischen Blick auf KI-Lösungen. Die Neugier ist groß. Die Bereitschaft, solche Anwendungen auch einzusetzen – sei es als Bankkunde, als Patient oder Konsument – ist noch gering. Hier müssen Unternehmen Aufklärungsarbeit leisten.
Das sind einige Aspekte unserer Umfrage unter über 320 Unternehmensentscheidern und 1.000 Verbrauchern. Weitere Analysen finden Sie unter ki.adesso.de.
Ohne Kundenerlebnismanagement kommen Unternehmen im „Age of the Customer“ nicht mehr sehr weit, darin sind sich die Experten einig. Wie weit dieses Thema inzwischen in den IT-Abteilungen vorangeschritten ist, hat adesso im Rahmen seines CIO-Monitors untersucht. Dazu befragte adesso CIOs und IT-Manager zum Status quo in Sachen Customer Experience Management (CEM), ihren Plänen und den größten Hindernissen.
Das Ergebnis: Customer Experience Management ist in den meisten IT-Abteilungen noch Fehlanzeige. Offenbar gehen viele Unternehmen das Thema ohne ihre IT-Verantwortlichen an.
Lediglich 38 % der Umfrageteilnehmer gaben an, sich überhaupt mit dem Thema zu beschäftigen. Knapp zwei Drittel von ihnen habe es noch gar nicht auf ihrer Agenda. Das ist angesichts der überragenden Bedeutung des Customer Experience Management ein durchaus erstaunlicher Wert.
Viele Fachabteilungen setzen das Thema offenbar einfach ohne die IT-Experten im Haus um. Die zunehmende IT-Kompetenz im Marketing sowie die hohe Benutzerfreundlichkeit, die leichte Beschaffung und der unkomplizierte Betrieb von Einzellösungen aus der Cloud machen es möglich.
Längerfristig wird ein solches Vorgehen aber zu Problemen führen. Nur durch ein zentrales, einheitliches IT-Konzept ist eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden gewährleistet. Sie ist die Grundvoraussetzung für jedes erfolgreiche Customer Experience Management.
Die IT-Manager sehen dabei im fehlenden digitalen und agilen Mindset die mit Abstand größte Hürde (72 %). Passend dazu stellen die Anpassung der Unternehmensorganisation und die Schulung von Mitarbeitern (jeweils 48 %) derzeit ihre wichtigsten CEM-Baustellen dar.
Erfreulich: Fast die Hälfte dieser Gruppe (44 %) geht davon aus, dass ihr IT-Budget rund um das Customer Experience Management in den nächsten Monaten eher steigen wird. Weniger Budget befürchtet dagegen nur ein Bruchteil von ihnen (4 %)
Dazu Michael Kenfenheuer, Vorstandsvorsitzender von adesso: „Man muss wohl davon ausgehen, dass das Thema CEM derzeit noch in vielen Unternehmen an der IT-Abteilung vorbei vorangetrieben wird. Eine Entwicklung, die in die falsche Richtung geht. Denn wenn es um durchgängige Kundenerlebnisse geht, ist IT-Kompetenz gefragt. Die IT-Manager und ihre Abteilungen müssen sich als erste Ansprechpartner für die Fachabteilungen positionieren. Nur wenn sie möglichst viele Initiativen einfangen und zu einem einheitlichen IT-Konzept verbinden, können Unternehmen das Optimum aus ihren CEM-Aktivitäten herausholen“.
Die Online-Umfrage wurde von IMB Institut für Marketingberatung im Auftrag von adesso unter 65 ausgewählten CIOs und IT-Leitern durchgeführt.
adesso mobile solutions, unser Mobile-Business-Experte in der Unternehmensgruppe, hat gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut eye square eine Studie zur Barrierefreiheit von Apps herausgegeben. Unter dem Titel „Mobil mit Barrieren – Apps auf dem Prüfstand“ wird hier erläutert, worauf es bei der Entwicklung von Apps ankommt.
Für die Studie wurde eine Untersuchung mit Sehbehinderten und Blinden durchgeführt. Voraussetzung für die Nutzung von Smartphones ist bei dieser Personengruppe ein Screenreader, eine Software, die Texte und Bedienelemente der App per Sprachassistent vorliest. Neben der Sprachausgabe kann via Diktierfunktion auch die Spracheingabe genutzt werden.
Die Erkenntnisse der Studie machen deutlich, woran es bei aktuellen Apps noch hapert und was bei der Anwendungsentwicklung zu berücksichtigen ist.
Die Studie „Mobil mit Barrieren – Apps auf dem Prüfstand“ ist kostenfrei auf der Webseite von adesso mobile solutions erhältlich.
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