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Chatbots haben in Krisenzeiten wie der jetzigen Hochkonjunktur. Sie entlasten den Kundenservice und sorgen für eine rasche Bearbeitung von Standardanfragen an das Servicezentrum von Unternehmen und Organisationen.

Unser Kunde, die Fiducia & GAD IT AG, setzt einen digitalen Assistenten für den Servicebereich bereits seit letztem Jahr ein und fühlt sich auch in diesen Krisenzeiten mit dem neuen System gut aufgestellt. Die Fiducia & GAD IT AG ist der IT-Dienstleister der rund 900 Volks- und Raiffeisenbanken der genossenschaftlichen Finanzgruppe, die über 80 Millionen Bankkonten in Deutschland verwalten. Die Dienstleistungen reichen vom Rechenzentrumsbetrieb über Online-Bankverfahren bis hin zur Beratung bei bankspezifischen Innovationen. Pro Jahr wenden sich Bankmitarbeiter mit rund 500.000 Anfragen an den Kundenservice der Fiducia & GAD.

Bis vor Kurzem lief diese Kommunikation hauptsächlich über Telefon, Web-Formulare oder E-Mail. Seit Ende 2019 steht ein weiterer Servicekanal in der Finanzgruppe zur Verfügung, der gerade aktuell in Zeiten von „Remote Work“ hervorragende Dienste leistet: der neue digitale Serviceassistent namens BOTTO. Bei der Entwicklung dieses Chatbots ließ sich die Fiducia & GAD IT AG von adesso-Experten unterstützen.

Das virtuelle Assistenzsystem BOTTO beantwortet seit dem erfolgreichen Launch Anfang des Jahres Auskünfte unterschiedlichster Art und entlastet damit den allgemeinen Kundenservice.

Die Funktionsweise von BOTTO

Die KI-Disziplin Machine Learning spielte bei der Programmierung von BOTTO eine maßgebliche Rolle: Der Assistent wurde darauf trainiert, alle in den Banksystemen verfügbaren Dokumente, Handbücher und Informationen zu „lesen“, in kleine semantische Einheiten zu zerlegen und daraus selbstständig eine Stichwort-basierte Wissensdatenbank zu erstellen. Auf deren Basis ist BOTTO in der Lage, die Anfragen von Bankmitarbeitern, die über eine Webschnittstelle eingehen, automatisch zuzuordnen und zu bearbeiten. Technisch basiert der Bot neben den Cognitive Services von Microsoft auf den Technologien Azure Cloud Services und Bot Framework. In der nächsten Ausbaustufe wird der Assistent textbasierte Antworten auch ganz individuell, auf spezifische Anwenderfragen zugeschnitten, ausgeben können. Mittelfristig – so die Planung – soll BOTTO als echter Chatbot auch sprechen lernen und mit den Kunden in Echtzeit kommunizieren.

Ein agiles IT-Schnellboot

Der Projektverantwortliche bei Fiducia & GAD, Götz Weber, spricht von einem „agilen IT-Schnellboot“ und hebt die Besonderheit hervor: „Wir haben unser Knowledge Management über die Integration von Wissen weitestgehend automatisiert. Dies unterscheidet BOTTO von den gängigen Assistenzsystemen, bei denen die Dialoge noch per Hand eingestellt und gepflegt werden.“ Eine mehrwöchige, erfolgreiche Erprobungsphase vor der allgemeinen Einführung des Systems zeigte, dass sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anfrage dank BOTTO um drei Minuten reduziert. Das entlastet die Hotline des IT-Dienstleisters und verkürzt die Wartezeit der Kunden.

Für den zuständigen Projektleiter bei adesso, Fabian Höger, ist der selbstlernende BOTTO eine echte Innovation im Bereich der KI-basierten Dienste: „Ein Bot-System wie dieses, das sich selbstständig trainiert und diese Kombination verschiedenster Features aufweist, ist in der IT-Landschaft bislang ein Novum.“

Mittlerweile hat sich eindrucksvoll gezeigt, dass eine Anwendung wie BOTTO im Geschäftsumfeld der Fiducia & GAD IT AG ihre Stärken ausspielen kann: Große Fallzahlen, komplexe Themen und umfangreiche Textinformationen, die an unterschiedlichen Stellen liegen und permanent aktualisiert werden, sind hier typische Kennzeichen der Situation im Unternehmen. Und sollte der Chatbot mal Anfragen haben, die er nicht alleine klären kann, dann ist er hier in der Lage, entsprechende Servicetickets eigenständig an die zuständigen Spezialisten im Unternehmen weiterzuleiten. Einfach, weil er über das Wissen dafür verfügt.

adesso wird in den kommenden Monaten auch die Weiterentwicklung und Ausreifung von BOTTO begleiten.