Ralf Pispers von PBM Personal Business Machine meint dazu: „Die Corona-Krise zeigt jetzt, dass große Teile der Ausschließlichkeitsvertriebe und der Makler nicht auf eine Veränderung in den Kanal-Präferenzen vorbereitet sind; erst recht nicht, wenn das von heute auf morgen durch eine Virus-Pandemie passiert. So treffen in der Corona-Krise Kunden mit hohem Dialogbedarf – zu Themen wie Beitragsfreistellung, Beitragsstundung, Absicherung eines Betriebsausfalls und dergleichen – auf ausschließlich per Telefon verfügbare Vertriebspartner. Es wurden viele Jahre verschenkt, um für eine solche Situation optimal aufgestellt zu sein.“ In der aktuellen Ausgabe des AMC-Magazins, einer Fachpublikation für die Versicherungswirtschaft, resümieren die beiden Experten die Lage: „Wenn große Teile der Branche nicht wissen, wie sie einen Vertragsabschluss und viele weitere Prozesse ohne persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Vertriebspartner abwickeln sollen, dann gibt es augenscheinlich großes Handlungspotenzial.“
Die Herausforderung besteht gegenwärtig darin, Kompetenzen und IT-Infrastrukturen in der Branche des Versicherungs- und Finanzwesens aufzubauen, die konsequent kundenfokussiert sind und eine über alle Kommunikationskanäle integrierte, personalisierte Kundenansprache ermöglichen. Stichwort: Lebendige, anregende Kundenerlebnisse, Customer Journeys, schaffen.
Die adesso-Antwort: The new adesso experience
Ausgangspunkt des neuen Kundenerlebnisses ist der Gedanke: Der Kunde muss heute in seiner Gesamtheit verstanden und interaktiv eingebunden werden. Er sollte dabei auf mehreren Ebenen – individuell, emotional und situativ – „abgeholt“ werden. So entsteht Identifikation. Durch die Kombination von kundenzentrierten Customer Journeys, der horizontalen Verbindung von Kommunikationskanälen und Touchpoints, innovativen Plattformen und der vertikalen Anbindung von Backend-Systemen entsteht das neue, innovative Kundenerlebnis: the new adesso experience, wie das Credo bei adesso lautet.
Die Kampagnen-Plattform von PBM
Das funktioniert so: Daten vom und über den Kunden, DSGVO-konform gesammelt, helfen bei der personalisierten Ansprache und bei der Begleitung über den gesamten Produkt-Lebenszyklus. Dabei ist die Kampagnen-Plattform von PBM Personal Business Machine der zentrale Dreh- und Angelpunkt. Die Lösung von PBM ermöglicht als Kampagnen-Plattform eine überzeugende, gezielt personalisierte Kundenansprache. Der Dialog mit den Kunden – in der Vertriebskooperation von adesso und PBM schwerpunktmäßig im Versicherungs- und Bankenbereich – basiert auf einer vollständig DSGVO-konformen Plattform als Software as a Service (SaaS). Das Tool ist in der Lage, sämtliche Medienformate und Kommunikationskanäle wie Print, Mail, Web, Bewegtbild und Sprache aus einer Hand multimedial aufbereitet und auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnitten zu bedienen. So können Kunden Informationen je nach Bedarf als Brief, Mail, App, Video oder über Sprachsysteme wie Alexa oder auch als Chatbot-Nachricht erhalten.
In Kooperation mit adesso ist darüber hinaus auch eine wirtschaftliche Integration in alle führenden CRM-Systeme, Portale, Apps sowie die Anwendungslandschaften möglich. Die PBM-Plattform erlaubt den schnellen Rollout von Kampagnen und via „Persona-Mapping“-Methode eine ausgefeilte Personalisierung für praktisch jedes Segment und jeden Business Case im Markt. Das Modul Vertriebs-Cockpit unterstützt bei der Steuerung von Kampagnen. Ein Tracking-Modul ermöglicht Transparenz und Analyse auf jeder Nutzerebene über die gesamte Customer Journey hinweg.
