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Die Digitalisierung ist 2020 vorbei. Aber nein, das bedeutet nicht, dass die digitale Transformation damit aus technologischer und prozessualer Sicht abgeschlossen ist. Vielmehr hat sich der Begriff langsam abgenutzt – Digitalisierung ist zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Dennoch gibt es noch viele Ansatzpunkte für Unternehmen, wo sich Investitionen lohnen. Im Folgenden zeige ich euch, auf welche sechs Tech-Trends ihr 2020 setzen solltet.

1) Automatisierung durch Künstliche Intelligenz

Bisher wurden KI-Lösungen vorrangig in der Kundenansprache genutzt. Personalisierung ist hierbei das wohl stärkste Stichwort. Dabei kann, neben der persönlichen Ansprache, dank KI auch der Inhalt an die jeweiligen Bedürfnisse und Vorlieben der User angepasst werden. Ein Anwendungsfall, der vor allem aus Sales- und Marketing-Sicht viele Vorteile mit sich bringt. Doch die Zukunft von KI liegt nicht nur an der Schnittstelle zum Kunden, sondern auch in der Optimierung von internen Unternehmensprozessen. So profitieren beispielsweise die Backoffice-Bereiche von den umfangreichen Automatisierungsmöglichkeiten, die sich dank Künstlicher Intelligenz ebenso erschließen, wie Vertriebsunterstützung, Analytics oder Qualitätssicherung. Auch bei Themen wie Bilderkennung oder Übersetzung ist die KI-basierte Automatisierung – zumindest als schnelle 80% Lösung – bereits zum erwarteten Standard geworden.

2) Cloud, Cloud und Cloud

Der Innovationsrückstau und der Marktdruck in Richtung Digitalisierung sind groß und die eigenen Entwicklungskapazitäten oft begrenzt. Deshalb sind Cloud-Lösungen häufig primär gar keine Frage der Kosteneffizienz, sondern eine schiere Notwendigkeit für eine vernünftige Time-to-Market. Hierbei kann zwischen verschiedenen Arten unterschieden werden, um die Cloud zu nutzen:

Cloud Level 1: Die Public Cloud (also vor allem Amazon AWS und gerade auch in Deutschland stark: MS Azure) ist mittlerweile auch in eher konservativen Großunternehmen, die bis vor einigen Jahren noch nicht daran gedacht hätten, angekommen. IaaS (Infrastructure as a Service) kann hier als Alternative und Ergänzung zum selbst verwalteten Rechenzentrum verstanden werden.

Cloud Level 2: Oft werden auch Public Clouds implizit genutzt – sprich, Kundinnen und Kunden buchen nicht explizit selbst virtualisierte Hardware, sondern mutzen die Plattform eines Softwareanbieters, die dann wiederum bei einer der großen Public Clouds läuft. Hier hat sich Kubernetes als Industriestandard etabliert.

Cloud Level 3: Oder es wird gar keine individuelle Instanz eines angepassten Softwarepakets gebucht, sondern eine SaaS-Lösung (Software as a Service) genutzt.

Allgemein lässt sich festhalten, dass sich der Fokus weg von Hardware und Bits, hin zum schnell verfügbaren Nutzwert verschiebt. Damit werden Cloud-Lösungen auch 2020 immer attraktiver für Unternehmen.

3) Customer Experience: individuell und einheitlich

Eine individuelle und doch einheitliche Customer Experience (CX)? Was nach einem Widerspruch klingt, wird bei genauerer Betrachtung logisch: User erwarten immer mehr maßgeschneiderte und individualisierte Angebote auf Basis von beispielsweise KI-Lösungen. Dabei herrscht eine Gratwanderung: Einerseits möchten Kundinnen und Kunden, dass man sie kennt und sich auf sie einstellt, wofür die Nutzung von personenbezogenen Daten als Grundlage dient. Andererseits möchten sie nicht ausspioniert werden. Dafür brauchen sie das Gefühl, dass sie Transparenz über die Verwendung ihrer Daten haben und dass sie in die Sicherheit vertrauen können. Soweit zum Aspekt der Individualisierbarkeit. Doch wie passt dazu Einheitlichkeit von CX?

Immer mehr Endgeräte finden Verbreitung und werden in Kombination genutzt: vom ordinären Laptop und Smartphone über Smartwatches bis zu Smart Speakern oder auch in herkömmliche Elektronik integrierte Assistenten, vom TV bis zur Nachttischlampe. Und je nach Gerät und Situation werden unterschiedliche Interaktionsmöglichkeiten genutzt - von der herkömmlichen App über Voice Assistants bis zu Augmented Reality-Anwendungen. Unabhängig vom Kanal erwarten Kundinnen und Kunden dabei aber eine einheitliche Ansprache.

Ein Beispiel: Wenn ich am Desktop einen Artikel in den Warenkorb packe und später von unterwegs einen Sprachbefehl an den Voice Assistant meiner Smartwatch absetze, den Warenkorb zu bestellen, erwarte ich bei der Überprüfung auf dem Smartphone zu Hause, dass meine Bestellung getätigt wurde. Die Synchronisierung der Daten über alle Geräte hinweg sollte selbstverständlich sein. Entsprechend ist mit einer einheitlichen CX gemeint, dass alle Informationen zu einer Person über alle Touchpoints hinweg vorhanden und zugänglich sind – und das im besten Fall online und offline, so dass ich den bestellten Artikel auch im Store in meiner Nähe wieder zurückgeben könnte, wenn nötig. Was im Multichannel-Commerce bereits weit verbreitet ist, wird sich in den kommenden Jahren auch auf andere Anwendungsfälle übertragen.

4) X as a Service

Software as a Service hat es vorgemacht: Statt Programmpakete zu kaufen, zu installieren und zu betreiben werden sie zur Nutzung gemietet. Das Geschäftsmodell setzt sich durch - wer keine Services statt Produkte anbietet, verliert den Anschluss. Der Trend geht klar zu schneller Verfügbarkeit, einem hohen Maß an Flexibilität oder betriebswirtschaftlich gesprochen: OpEX statt CapEX. Doch auch für Service-Anbieter bieten sich Vorteile: Nicht nur die Umsätze werden langfristig kalkulierbar, auch die Kundenbeziehung lässt sich auf eine ganz andere Ebene heben.

Auch hier findet sich eine Analogie zu E-Commerce: Längst werden Produkte, von denen man früher annahm, dass sie ohne persönliche Beratung im Ladengeschäft nicht zu vertreiben wären - vom Auto bis zur Einbauküche - auch online verkauft. Bei Services wird das ähnlich: Auch Lösungen, die sehr analog scheinen, werden künftig vermehrt als mietbarer Service angeboten – von der Wohnungseinrichtung bis zur Baumaschine. Nicht umsonst wurde WeWork als „AWS for office space“ bezeichnet – ein Muster, das wir noch öfter sehen werden.

5) „Low Code“-Umgebungen

Systemlandschaften werden durch die steigenden Anforderungen immer komplexer. Es braucht mehr Datenanalyse, mehr Integrationen und Unternehmen müssen sich die Frage stellen, wie sie diese Komplexität beherrschbar halten. Individualsoftware muss gepflegt und supported werden, Standardsoftware kann aber vielleicht nicht alle Anwendungsfälle abdecken.

Der Trend geht weg von Software und hin zu sogenannten „Low Code“-Umgebungen. Damit sind Technologien gemeint, die Logiken und Integrationen ohne Programmierung ermöglichen und damit technikaffine Business User in die Lage versetzen, sich ohne Beauftragung der IT leistungsfähige Lösungen zu schaffen. Typischer Anwendungsfall dafür ist die Integration von Daten über Systeme hinweg - sei es im IoT-Bereich mit IFTT („If this than that“-Logiken) oder im Bereich der Enterprise Software. Auf diese Weise lassen sich mittels SAP Cloud Platform Integration (CPI) vorbereitete iFlows nutzen und graphisch modellieren.

Ein weiterer typischer Anwendungsfall für „Low Code“-Umgebungen sind klassische Verwaltungsoberflächen. Hier gibt es Lösungen wie Airtable oder Retool zur Datenanalyse, Geschäftsanwendungen auf der Salesforce-Plattform oder das Backoffice der SAP Commerce Cloud.

Und im Gegensatz zu früheren Versprechungen von „ganz ohne Programmierung“ lassen sich damit nicht nur schnelle Prototypen umsetzen, sondern bei Bedarf auch durch programmatische Erweiterungen ergänzen.

6) API-First

Dass Anwendungen nicht für sich alleine stehen, sondern die Programmierschnittstellen (APIs) ein essentieller Bestandteil sind, ist bereits Standard. Doch damit ist längst nicht Schluss: Die Bedeutung kehrt sich um - APIs sind kein bloßes Anhängsel mehr, sondern stehen im Zentrum der Funktionalität. Das wirkt sich auf drei Dimensionen aus:

Tools: Früher war die Integration mit schwergewichtigen Technologien wie SOAP oder CORBA zu aufwändig, um einzelne Funktionalitäten als APIs zu integrieren. Heute stellt das kein Problem mehr dar. Ein Beispiel: Die Nutzung von Cloudinary zur automatischen Bildumwandlung als Integration in ein DAM wie celum.

Content: Bislang war ein Content-Management-System meist auch das ausliefernde System für die Website. Heute konzentriert sich ein CMS auf die Erstellung und Verwaltung von Content und spielt die Inhalte dann als Frontend in beliebiger Technologie aus. Technologie und Inhalt sind somit entkoppelt.

Commerce: Die SAP Commerce Cloud ist ein gutes Beispiel für ein integriertes System aus Datenverwaltung, Logik und Shop-Oberfläche. Sie kann aber auch einfach nur als hochskalierbares Backend genutzt werden, das aus beliebig vielen Oberflächen und Anwendungen in beliebigen Technologien per API angebunden werden kann.

Take-away

Zusammenfassend kann man festhalten, dass sich die Grenzen zwischen Standardsoftware und Individualentwicklung, zwischen Cloud und on Premise sowie zwischen verschiedenen Anwendungstypen auflösen. Entscheidend für den künftigen Erfolg ist die richtige Kombination, um dem Kunden eine individualisierte Customer Experience aus einem Guss zu liefern.

Wenn ihr mehr zu spannenden Themen aus der adesso-Welt erfahren möchtet, werft auch einen Blick in unsere bisher erschienenen Blog-Beiträge.

Dieser Beitrag ist auch im ARITHNEA-Blog erschienen.

Autor: Elmar Schraml

Elmar Schraml ist als Team Manager ecommerce & DAM bei der ARTHNEA in München tätig und als Berater und Architekt in Projekten rund um Produktdaten, Shop-Lösungen und Medienverwaltung unterwegs.

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