Das Dilemma mit den sozialen Medien

Unterschiedliche Kundinnen und Kunden teilen ihr Anliegen auf den verschiedensten Kommunikationswegen mit:

Die 60-jährige Elisabeth sendet am liebsten jede Anfrage per Post und benötigt ein Schadenmeldeformular in Papierform. Alternativ bevorzugt sie den telefonischen Weg. Mareike, 42 Jahre, nutzt bevorzugt WhatsApp in Form von Text- sowie Sprachnachrichten oder SMS, um Informationen an ihren Versicherungsmakler zu senden. Ab und zu kommt auch die E-Mail zum Zug. Die 35-jährige Hannah schickt ihrer Versicherungsmaklerin regelmäßig Anfragen via Facebook oder Instagram – schließlich bietet die Seite der Versicherungsagentur diese Möglichkeit. Maxi ist 25 und nutzt Telegram sowie Signal, weil hier die Nachrichten sicherer seien. Er schickt jegliche Anfrage über diese zwei Kanäle an seinen Versicherungsmakler. Der 15-jährige Alex würde am liebsten alles über seine digitale Assistentin Alexa regeln und tätigt hierüber aktuell jeden Anruf. Eine Schadenmeldung oder einen Versicherungsabschluss würde er ebenfalls über diesen Kanal bevorzugen. Levin, Mitte 30, hingegen versucht alles über seinen XING- und auch LinkedIn-Account zu regeln. Dazu kommt noch die 40-jährige Jana – sie informiert sich am liebsten über die Homepage und befragt gerne die vorhandenen Chatbots.

Um langfristig kundenorientiert agieren zu können und wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Versicherungsvermittlerinnen und -vermittler sich mit der Nutzung der vorab genannten Kommunikationskanäle befassen – inklusive der Absicherung. Schließlich bewerten Versicherungskundinnen und -kunden die Ansprechperson nicht nur nach guten Produkten, sondern nach dem Vertrauensverhältnis, wozu auch eine gute Erreichbarkeit gehört.

Zahlen, Daten, Fakten

2019 wurden im Rahmen einer Onlinestudie zur medialen Internetnutzung 2.000 Probandinnen und Probanden in vier Altersgruppen befragt, ob sie das mobile Internet für die Individualkommunikation via E-Mail, Chat, WhatsApp und weitere Messenger-Dienste nutzen. 71 Prozent der Befragten nutzen diese Individualkommunikation regelmäßig, von den 30- bis 49-jährigen Befragten sind es 56 Prozent, 41 Prozent der 50- bis 69-jährigen Teilnehmerinnen und Teilnehmer und ab einem Alter von 70 Jahren sinkt die Nutzung der Messenger-Dienste auf 16 Prozent, wie in der folgenden Grafik dargestellt.

Bereits 76 Prozent der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahren nutzten 2021 das Internet täglich. Gleichzeitig zeigt sich der Trend bei der Social-Media-Nutzung. Vor allem bei Instagram sowie Snapchat ist ein signifikanter Anstieg bei den 14- bis 29-jährigen zu erkennen, wie die ARD/ZDF-Onlinestudie aus 2021 zeigt. Bei den Messengerdiensten liegt WhatsApp mit Abstand auf Platz eins, gefolgt von Telegram, Signal und Threema.

Herausforderungen für Versicherungsvermittlerinnen und -vermittler

Versicherungsvermittlerinnen und -vermittler müssen sich auf neue Kommunikationswege sowie kanäle einstellen. Die Corona-Pandemie hat die Onlinekommunikation insgesamt auf ein neues Level gehoben, da die persönliche Beratung vor Ort aufgrund der Kontaktbeschränkungen nicht möglich war. Die Alternative war zunächst die telefonische Beratung. Dokumente wurden per E-Mail verschickt und kurz darauf wurde festgestellt, dass die Kundin oder der Kunde keinen Drucker besitzt. Es hieß also „back to the roots“ und der Papierversand per Post rückte wieder in den Fokus. Dies passte jedoch nicht zu den jeweiligen Nachhaltigkeitsstrategien der Versicherer. Die Online-Videoberatung wurde notwendig. Dieser Change stellte viele vor eine große Herausforderung und warf diverse Fagen auf:

• Welches Tool ist das Richtige?
• Reicht meine Hardware für diese Zwecke aus?
• Wie gut ist meine Internetverbindung und die der Kundinnen und Kunden?
• Sind die übermittelten Daten sicher?
• Wie funktioniert das konkret?
• Wie können Kundinnen und Kunden den Antrag unterschreiben?

Versicherer begannen, den Vermittlerinnen und Vermittlern rabattierte Tools anzubieten und sie auch entsprechend über Webinare anzuleiten.

Neben diesen neuen Tools ist die Berufsgruppe gezwungen, ihre Onlinepräsenz zu verstärken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. So entstanden neue Seiten der Versicherungsagenturen, Versicherungsmaklerinnen und -makler sowie Versicherungsberaterinnen und -berater innerhalb der sozialen Medien. Vielen war die Pflege jedoch zu aufwendig. So besitzen sie nun zwar entsprechende Social-Media-Seiten – allerdings ohne jeglichen Content. Des Weiteren wird auf die Nachrichten via soziale Medien nicht oder sehr spät reagiert.

Anforderungen

Herr Winter ist Versicherungsmakler und schimpft, dass es unmöglich sei, noch alle Kommunikationskanäle der Kundinnen und Kunden im Blick zu behalten. Er versucht diese auf ein Minimum zu reduzieren. Trotzdem möchte er jeder seiner Zielgruppen gerecht werden, schließlich hat er sich auf die Generationenberatung spezialisiert. Somit betreut er die Generation Silent bis hin zur Generation Alpha und versucht sich ein Wissen über alle Messengerdienste anzueignen.

Zusätzlich erschweren ihm die Versicherer und Assekuradeure dieses Vorgehen. Sie kommunizieren auch auf deutlich mehr und unterschiedlichen Kommunikationskanälen. Einige verweisen zudem auf Schreiben, die im jeweiligen Maklerportal hinterlegt werden, da aufgrund der DSGVO nichts mehr unverschlüsselt per E-Mail verschickt werden darf. Andere schreiben ihm über Microsoft Teams oder rufen über dieses Medium an – neben der IP-Telefonie. Andere Versicherer wiederum nutzen Skype, Zoom, Webex, GotoMeeting oder GotoWebinar.

Sein Wunsch ist es, die Nachrichten der Kundinnen und Kunden auf den verschiedensten Wegen an einer Stelle zu bündeln. Sprachnachrichten sollten zudem als Text vorhanden sein. Parallel dazu hätte er gerne eine aussagekräftige Übersicht über die Mitteilungen der Versicherer, ohne dass er zunächst in sehr viele Portale schauen oder Nachrichten über viele verschiedene Medien beantworten muss. Dieses sieht wie folgt aus:

Am liebsten wäre Herrn Winter, wenn jede Kundin oder jeder Kunde zudem eine automatische Eingangsbestätigung erhält – und zwar über das Medium, über das die Kundin oder der Kunde ihn auch kontaktiert hat. Viele Kundinnen und Kunden verlangen eine sofortige Rückmeldung und eine 24/7-Erreichbarkeit – gerade bei Schadenfällen. Anfragen wie beispielsweise Adressänderungen oder Änderungen der Bankverbindung sollten außerdem automatisch an den entsprechenden Versicherer weitergeleitet werden. Zu guter Letzt hätte er gerne mehr Zeit für den Point of Sale.

Umsetzungsmaßnahmen

Im Team Maklerservice beraten wir Versicherungsunternehmen, Assekuradeurinnen und Assekuradeure sowie Maklerpools, Maklerhäuser und auch einzelne Maklerinnen und Makler zu verschiedensten Digitalisierungsthemen.

Unser Vorgehen

Zu Beginn nehmen wir die Anforderungen der Stakeholderinnen und Stakeholder auf. Dies geschieht in unterschiedlichen Formaten, beispielsweise innerhalb eines Design-Thinking-Workshops, in Form von Interviews oder auch im Rahmen der Beobachtung sowie der Durchführung von Interaction Rooms. Nachdem die Anforderungen definiert wurden und die äußerlichen Rahmenbedingungen abgeglichen wurden, werden die Anwendungsfälle zusammen mit den Stakeholderinnen und Stakeholdern priorisiert. In der Folge wird eine Customer Journey erstellt und eine Roadmap definiert. Den Stakeholderinnen und Stakeholdern wird aufgezeigt, welche Maßnahmen erforderlich sind, um die priorisierten Anforderungen umzusetzen. Durch das Know-how und die Erfahrung der adesso-Mitarbeitenden wird das Risiko einer Fehlinvestition zudem minimiert.

Außerdem wird geprüft, welche Systeme am Markt bereits existieren, die den Anforderungen der Stakeholderinnen und Stakeholder annähernd entsprechen. Diese Anforderungen werden unsererseits für die Stakeholderinnen und Stakeholder evaluiert, etwa im Rahmen einer Soll-Ist-Analyse und flexibler Anpassungsmöglichkeiten. Wir beraten bei der Auswahl zwischen den Softwarelösungen sowie bei der Make-or-Buy-Entscheidung.

Gerne unterstützen wir bei ähnlichen Vorhaben wie dem von Herrn Winter.