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In unserer dreiteiligen Blog-Serie zeigen wir euch, wie ihr von Beginn an und in nur drei Schritten professionell euer Customer-Experience-Projekt aufsetzt – unabhängig davon, wo ihr heute steht. Im ersten Teil beantworten wir die Frage, warum digitale Projekte scheitern.

Um die Customer beziehungsweise User Experience erfolgreich zu gestalten, muss der Kunde stets im Mittelpunkt des Produkts und aller Aktivitäten stehen. Das erfordert, dass in digitalen Projekten verschiedene Disziplinen gut verzahnt ineinandergreifen müssen. Der benutzerzentrierte Gestaltungsprozess (User oder Human Centered Design) liefert dafür ein Vorgehensmodell. Der Prozess besteht aus vier grundlegenden Phasen und sieht für die Umsetzung agile Methoden vor, die von interdisziplinären Teams angewendet werden. In meinem Blog-Beitrag erkläre ich, welche Methoden im Human Centered Design eingesetzt werden können, um eine optimale User Experience zu entwickeln.

Verbraucherinnen und Verbraucher sind reibungslose Kaufprozesse gewohnt, die sie online mit wenigen Klicks erledigen. Diese „Convenience Economy” macht auch vor der Versicherungsbranche keinen Halt. In diesem Kontext entwickelte Provinzial NordWest und adesso andsafe – eine digitale Versicherung, spezialisiert auf kleine und mittelständische Gewerbe. In diesem Blog-Beitrag zeigen wir euch, wie wir die Marke andsafe entwickelt haben.

In den vorherigen Teilen meiner Blog-Serie zum Thema „Kundenzentrierung“ ging es um die Klärung des Status Quo, die Analyse und Standortbestimmung, die Konzeption, die Optimierung zur Zentrierung und die Umsetzung eurer Strategie. Abschließend möchte ich näher auf die Themen „ganzheitliche Kundenbetrachtung“ und „Flexibilität“ eingehen und euch erklären, worauf es bei der Kundenzentrierung wirklich ankommt.

Im ersten Teil meiner Blog-Serie zum Thema „Kundenzentrierung“ ging es darum, zunächst den Status Quo zu klären. Von der Analyse und Standortbestimmung über die Konzeption und Optimierung zur Zentrierung bis hin zur Umsetzung eurer Strategie – im zweiten verrate ich euch, wie diese Etappen im Einzelnen aussehen.

Jeder redet darüber, dass jeder über Kundenzentrierung redet. Absurd? Nein, denn es ist ein unternehmensrelevantes Trendthema. Dabei sind die wesentlichen Fakten schnell erkannt: Es reicht heutzutage nicht mehr, sich über „den Kunden im Allgemeinen“ Gedanken zu machen. Eine erfolgreiche Umsatzentwicklung korreliert direkt mit der Fähigkeit, das Kundenerlebnis in höchstem Maße persönlich zu gestalten und in jedem Fall persönlicher, als es die Mitbewerber tun. Wie das funktioniert, erkläre ich euch in meiner Blog-Serie.

Die deutsche Versicherungsbranche steht mächtig unter Druck. Der Markt ist weitgehend gesättigt und die Wachstumsmöglichkeiten sind sehr überschaubar. Gleichzeitig drängen branchenfremde Unternehmen auf der Suche nach Diversifizierung jenseits des eigenen Kerngeschäfts in den Markt. Die fortschreitende Digitalisierung erleichtert ihnen den Markteintritt und lässt die Branchengrenzen verschwimmen. Auch wenn die Versicherer im Moment durch regulatorische Großprojekte wie Solvency II, LVRG oder IDD eigentlich schon genug um die Ohren haben: Es hilft alles nichts. Sie müssen bereits heute anfangen, mit neuen Geschäftsmodellen auf die veränderten Marktstrukturen zu reagieren.