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Menschen von oben fotografiert, die an einem Tisch sitzen.

Die gute Nachricht: IT-Budgets für 2021 steigen trotz Corona-Pandemie und die Digitalisierung soll vorangetrieben werden. Und das bringt es auf den Punkt: Ein kundenzentriertes, integriertes und nahtloses System ist um Längen besser als viele spezifische Einzellösungen. Denn nur so können Zielkonflikte vermieden werden...

IT vs. Fachabteilung: Die Ausgangssituation

Immer größere IT-Budgets landen direkt in den Fachabteilungen, vorrangig Marketing oder Sales. Und die IT-Abteilung? Die wird nicht selten in die zweite Reihe gedrängt. Warum ist das so?

Die IT-Abteilung verantwortet jegliche Applikationen und neue Anwendungen müssen in die bestehende IT-Landschaft integriert werden. Doch die diversen Anforderungen aus den Fachabteilungen gestalten mehr und mehr eine komplexer werdende Systemlandschaft. Die Integration neuer Anwendungen ist dann nicht selten umfangreich und langwierig. "Langwierig" liegt aber nicht in der DNA von Marketing- und Sales-Verantwortlichen. "Time-to-market" und "kurze Reaktionszeiten" umschreiben eher die Wunschvorstellung der kundenzentrierten Bereiche. Die Folge: Als Kurzschlussreaktion werden die ergebnisgetriebenen Vertriebs- und Marketing-Abteilungen dazu verleitet, die Verantwortung für Anwendungen selbst in die Hand zu nehmen und kurzerhand eigene gewählte Stand-alone-Lösungen für spezifische Probleme einzuführen.

Ein Zielkonflikt mit unglücklichen Folgen

Mangelnde Integration:

Eine Stand-alone-Lösung verfügt nicht über die nötige Integration zu Bestandssystemen. Vorhandene Daten können nicht durch die Applikation genutzt werden oder generierte Daten können nicht in Bestandssysteme zurückfließen. Das Dilemma: Es werden zusätzliche Silos errichtet, die dem universellen Ziel einer einheitlichen Customer Journey komplett entgegenstehen.

Ungenauere Kundenansprache:

Begrenzte Budgets oder teilweise fehlendes technisches Verständnis können im Extremfall zur Auswahl unzureichender Standardsysteme führen. Diese Standardsysteme liefern mit Standardprozessen Standard-Features, sind aber häufig nicht integriert und führen zu Datensilos. Am Ende mangelt es an der gewünschten individuellen Kundenansprache.

Mangelnde Kosteneffizienz:

Im anderen Fall werden Systeme durch anspruchsvolle Fachbereichsanforderungen aufwändig angepasst und unternehmensspezifische Prozesse implementiert, bei denen der Implementierungsaufwand in keinem Verhältnis zum Nutzen steht.

IT & Fachabteilung: Gemeinsamer Kundenfokus schafft Synergien

Es geht also um den gezielten Blick auf den Kunden und die eigene(n) Marke(n). Gepaart mit dem entsprechenden technischen Verständnis und fundierter Implementierungskompetenz sowie der Fähigkeit, dieses Know-how auch kurzfristig auf die Straße zu bringen, gelingen Projekte, die für beide Seiten die gewünschten Effekte erzielen.

Der adesso Geschäftsbereich Digital Experience gehört zu den Digitalagenturen, die diese Herausforderung seit Jahren meistern. Dabei geht es darum, alle notwendigen Kompetenzen innerhalb eines Unternehmens zusammenzubringen, in einer guten Atmosphäre interdisziplinär zusammenzuarbeiten und durch Methodiken und agile Arbeitsweisen die Hindernisse typischer Konzernstrukturen zu überwinden. Das bedeutet: Alle relevanten Verantwortlichen auf der Auftraggeberseite an einen Tisch zu bringen und mit Erfahrung anhand der vorhandenen Systeme und auszuwählenden neuen Systemkomponenten ein Vorgehen zu definieren, bei dem das Gesamtsystem agil in kleinen Schritten kontinuierlich weiterentwickelt wird.

Scheinbar gegensätzliche Komponenten werden auf diese Weise parallel optimiert: Die kundenzentrierte Customer Journey wird analog zur technischen Spezifikation ausgearbeitet und beide zahlen gleichermaßen auf die digitale Marke ein. Auf diese Weise entsteht eine kundenzentrierte Anwendung sowie ein zeitgemäßes System, das in kleinen Schritten vollintegriert und kontinuierlich entwickelt werden kann.

Der erste Schritt: Methodischer Workshop mit dem adesso Interaction Room

Einen sehr guten, ersten Eindruck dieser Vorgehensweise in der Praxis vermittelt der adesso Interaction Room. Wie bereits beschrieben, werden auf diese Weise alle Beteiligten und Betroffenen in den Gestaltungs- und Definitionsprozess integriert. Durch dieses Einbeziehen sowie durch gewollte Perspektivwechsel wird das Große und Ganze überblickt und der Fokus auf das Wesentliche gelegt. Im Miteinander gelingen harmonische Erwartungshaltungen, definierte sowie schlankere Projekte und in Summe schnellere Ergebnisse. Mit Hilfe dieses Workshop-Formats ist es möglich, in nur wenigen Workshop-Tagen eine erste Roadmap zur Digitalisierung zu erarbeiten. Und das Gute daran: Dies gelingt in diesen Zeiten auch aus dem Home-Office heraus - mit dem Remote Interaction Room (IR).

Als sinnvolle Ergänzung zur Präsenzvariante setzt der Remote IR ganz auf digitale Kollaboration und Interaktion. Das gelingt mit modernen IT-Werkzeugen für Kommunikation und Business-Process-Modeling sowie mit digitalen Whiteboards für die Lösungsfindung bei zentralen Themen und Fragestellungen eines Projektes.

Habt ihr Fragen oder Anmerkungen zu der Vorgehensweise? Dann nehmt gerne Kontakt auf: dx@adesso.de

Picture Heike Heger

Autorin Heike Heger

Heike Heger ist Managerin für Vertriebsmarketing im Digital-Experience-Bereich bei adesso.

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