GenAI Impact Report Austria 2026: Nur 17 Prozent der heimischen Unternehmen sind bereits KI-„Skalierer“ – doch 65 Prozent der Kund:innen fühlen sich im Service von KI abgewimmelt

Dies geht aus der aktuellen Ausgabe des „GenAI Impact Report 2026“ von adesso Austria hervor. Für die Neuauflage der jährlich erscheinenden Studie wurden 100 Führungskräfte in Österreich sowie erstmals auch über 750 Verbraucherinnen und Verbraucher befragt. Die Ergebnisse machen deutlich: Die Einführung von GenAI ist weit fortgeschritten, ihre Wirkung bleibt in zentralen Bereichen jedoch noch hinter den Erwartungen zurück.

Fortschritt nach innen, Frust nach außen

Diese Diskrepanz wird insbesondere beim Einsatz von GenAI im Kundenservice deutlich. Unternehmen messen den Erfolg von GenAI vor allem an internen Kennzahlen: 51 Prozent nennen verbesserte Prozesseffizienz, 40 Prozent reduzierte Kosten. Die Kundenperspektive spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle – lediglich 23 Prozent messen den Erfolg an der Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden. Und genau hier zeigt sich die Kluft: 65 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher geben an, sich in den vergangenen 12 Monaten in einer Warteschleife oder einem Chat bewusst von einer KI „abgewimmelt“ gefühlt zu haben.

Entsprechend eindeutig ist der Wunsch der Kundinnen und Kunden: 89 Prozent wollen im Service zumindest die Option auf einen echten Menschen – 45 Prozent bestehen sogar darauf, selbst wenn das längere Wartezeiten bedeutet. Vollautomatisierung ist für die österreichische Kundschaft damit kein Zielbild, sondern ein Risiko.

Ein Grund für diese Kluft liegt im unterschiedlichen Reifegrad der Unternehmen im Umgang mit GenAI. In Österreich befinden sich 53 Prozent der Unternehmen noch im Experimentierstadium, weitere 16 Prozent zählen zu den Startern, die KI noch nicht in ihrer Geschäftsstrategie verankert haben. Nur 17 Prozent haben GenAI bereits umfassend in ihre Kernprozesse integriert. In vielen Organisationen bleibt die Technologie damit auf einzelne Anwendungsfälle und Effizienzinitiativen beschränkt – mit entsprechend begrenzter Wirkung im Kundenerlebnis. Das zeigt sich auch bei der Skalierung von Pilotprojekten: Bei 76 Prozent der Unternehmen schafft es weniger als ein Drittel der GenAI-Piloten in den produktiven Betrieb, nur drei Prozent bringen mehr als die Hälfte ihrer Piloten erfolgreich live.

Transformation wird zur Führungsaufgabe

Parallel dazu verändert sich die Rolle der Technologie grundlegend. GenAI ist heute weit mehr als ein Werkzeug zur Effizienzsteigerung. Sie entwickelt sich zur operativen Grundlage von Wissensarbeit und Geschäftsprozessen. 46 Prozent der Führungskräfte nutzen entsprechende Anwendungen bereits mehrfach täglich, 2024 waren es gerade einmal 7 Prozent. Zusammen mit den täglich Nutzenden arbeitet fast jede zweite Führungskraft jeden Tag mit der Technologie. Doch strategisch bleibt der Einsatz häufig begrenzt: 56 Prozent der Unternehmen nutzen GenAI primär zur Optimierung bestehender Prozesse, weitere 39 Prozent zur Stärkung bestehender Produkte und Services. Nur 29 Prozent setzen GenAI ein, um neue Produkte oder Services zu entwickeln, gerade einmal 10 Prozent nutzen die Technologie als Treiber eines neuen Geschäftsmodells.

Dass diese Transformation vor allem organisatorischer Natur ist, zeigt sich auch bei den größten Hürden. Laut Studie nennen Unternehmen Sicherheitsrisiken (36 Prozent), Mangel an Datenqualität und -quantität (31 Prozent) sowie die fehlende Qualifikation der Mitarbeitenden (27 Prozent) als zentrale Herausforderungen. Technologische Faktoren wie die Qualität der KI-Antworten schaffen es dagegen gar nicht in die Top 10.

Die Einführung von GenAI wird damit zur umfassenden Transformationsaufgabe: Neben neuen Technologien erfordert sie vor allem klare Governance, gezielte Qualifizierung und einen aktiven Kulturwandel. Immerhin: 72 Prozent der Befragten bestätigen, dass die Unternehmensleitung das Thema GenAI aktiv vorantreibt – ein klares Signal, dass GenAI zur Chefsache geworden ist.

Zwischen Investition und Wirkung entscheidet sich die Zukunft

Die Bereitschaft, in GenAI zu investieren, ist hoch: 75 Prozent der Unternehmen planen steigende Ausgaben. Entscheidend ist jedoch nicht nur, ob investiert wird, sondern wie schnell sich daraus messbare Effekte ergeben.

Der wirtschaftliche Nutzen ist für die Mehrheit bereits spürbar: 57 Prozent der Unternehmen berichten von einem Beitrag zur Umsatz- oder Ergebnisentwicklung zwischen fünf und zehn Prozent, weitere 11 Prozent sehen sogar noch höhere Effekte. Neun Prozent sehen bislang keinen messbaren Beitrag.

„Die Botschaft für Verantwortliche, die noch zögern, ist eindeutig: GenAI zahlt sich nicht erst aus, wenn alles perfekt aufgestellt ist. Der Ertrag wird bereits sichtbar, wenn Verantwortliche den Einstieg wagen. Wer auf den perfekten Zeitpunkt wartet, wartet sich um den Gewinn“, so Jens Richter.

Damit wird die zentrale Herausforderung sichtbar: GenAI ist in den österreichischen Unternehmen angekommen, wird aber noch zu selten konsequent strategisch verankert und noch seltener aus der Perspektive der Kundinnen und Kunden gedacht. Genau hier entscheidet sich, ob aus den punktuellen Effizienzgewinnen von heute nachhaltige Wettbewerbsvorteile entstehen.

Der vollständige „GenAI Impact Report Austria 2026“ steht hier zum Download zur Verfügung.

Über die Umfragemethodik

Für den „GenAI Impact Report Austria 2026“ befragte das Marktforschungsunternehmen HEUTE UND MORGEN im Auftrag des IT-Dienstleister adesso im Februar 2026 insgesamt 100 Führungskräfte und über 750 Verbraucherinnen und Verbraucher in Österreich zum Einsatz, zu ihren Erfahrungen und zur strategischen Bedeutung von GenAI.