OKM und Conversational AI

Der Weg zur digitalen Entlastung im GKV-Kundenservice

Die Gesetzlichen Krankenkassen (GKV) befinden sich in einem stetigen Spannungsfeld: Die Versicherten erwarten exzellenten, nahtlosen Service über alle Kanäle hinweg, während der Druck zur Kosteneffizienz und zur Einhaltung strenger regulatorischer Vorgaben (Stichwort Datenschutz) unaufhaltsam steigt. Wir als IT-Dienstleister und Unternehmensberatung beobachten, dass besonders die Contact Center der GKVen an ihre Grenzen stoßen. Steigendes Anrufvolumen, komplexe Anfragen und der Mangel an qualifiziertem Personal führen zu langen Wartezeiten, sinkender Versicherten-Zufriedenheit und explodierenden Betriebskosten.

Die Herausforderung: Das Dreieck aus Kosten, Volumen und Qualität

Das klassische Contact-Center-Modell im GKV-Bereich stößt auf systemische Probleme, die dringend einer technologischen Lösung bedürfen:

1. Steigendes Anrufvolumen und Routine-Anfragen

Ein signifikanter Anteil der eingehenden Anrufe – oft über 60 Prozent – betrifft wiederkehrende, leicht zu automatisierende Standardprozesse (etwa Öffnungszeiten, Leistungsspektrum des Tarifs bis hin zu Adressänderungen, Beantragung einer neuen Gesundheitskarte, Abfrage des Bearbeitungsstands). Diese Anfragen binden wertvolle personelle Ressourcen.

2. Hohe Betriebskosten

Personalintensive Service-Strukturen sind teuer. Die Kosten pro Interaktion bleiben hoch, was im Kontext der GKV-Haushalte kaum mehr tragbar ist. Die Einsparungspotenziale liegen hier nicht nur in der Automatisierung, sondern auch in der Verlagerung des Service in günstigere digitale Kanäle.

3. Fragmentiertes Kundenerlebnis (Omnichannel-Lücke)

Viele GKVen nutzen zwar verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Apps oder Portale), diese sind jedoch oft isoliert voneinander. Der Versicherte muss seine Historie oder sein Anliegen bei jedem Kanalwechsel neu erklären. Dies führt zu Frustration und einem ineffizienten Bearbeitungsprozess.

Die Lösung für dieses Dilemma liegt in der intelligenten Kombination von Omnichannel Management (OKM) und Conversational AI.

Die Strategische Antwort: OKM und KI als Doppelter-Effizienstreiber

Omnichannel Management (OKM) ist nicht nur die Bereitstellung mehrerer Kanäle, sondern die nahtlose Integration dieser Kanäle in einer zentralen Service-Plattform. Hier setzt die Conversational AI (CAI) an und wird zum zentralen Hebel für Kostensenkung und Qualitätssteigerung:

1. Smarte Volumen-Automatisierung durch Conversational AI

• Chatbots und Voicebots als First-Level-Support: Intelligente Bots können rund um die Uhr (24/7) Standardanfragen vollautomatisiert beantworten. Moderne KI-Lösungen verstehen dabei nicht nur Schlüsselwörter, sondern die gesamte Absicht (Intent) des Versicherten.

  • Nutzen: Sofortige Entlastung des Telefonsystems und Reduzierung der Servicekosten pro Interaktion um ein Vielfaches. Die Wartezeiten für alle Versicherten sinken drastisch.

• Process Automation und Systemintegration: Erfolgreiche Bots sind tief in die Kernsysteme der GKV (zum Beipsile oscare®-Umfeld) integriert. Sie können nicht nur informieren, sondern transaktionale Prozesse auslösen (beispielsweise Daten aktualisieren oder Dokumente versenden).

2. Der "Augmented Agent" im Modernen Contact Center

Anstatt Mitarbeitende zu ersetzen, macht moderne Contact Center Technologie die GKV-Mitarbeitenden effizienter – wir sprechen vom Augmented Agent.

• Unified Agent Desktop: Unabhängig davon, ob der Versicherte per Telefon, Chat, Post oder E-Mail anfragt, sieht der Mitarbeitende alle Interaktionshistorien und notwendigen Kundendaten auf einer einzigen Oberfläche. Medienbrüche werden damit eliminiert.
• KI-gestützte Assistenz: Die Conversational AI dient dem Agenten als Co-Pilot. Sie liefert in Echtzeit vorgeschlagene Antworten, Zugänge zu relevanten Wissensdatenbanken oder leitet automatisch die nächsten Schritte im Bearbeitungsprozess ein.

  • Nutzen: Die Bearbeitungszeit (AHT – Average Handle Time) für komplexe Anfragen sinkt um mehr als 30 Prozent und die Qualität der Auskünfte steigt, da alle Mitarbeitenden Zugriff auf konsistentes, geprüftes Wissen haben.

3. Compliance und Datenschutz im Fokus

Im GKV-Bereich ist der Einsatz von Technologie untrennbar mit Datenschutz (DSGVO) und IT-Sicherheit verbunden. Unsere Lösungen stellen sicher, dass alle Interaktionen und Datenverarbeitungen den strengen deutschen Anforderungen gerecht werden. Die Technologie ermöglicht eine präzise Auditierbarkeit jeder automatisierten Transaktion.

Fazit und Ausblick: Der Schritt zum digitalen Gesundheitsbegleiter

Die Zeit des Wartens und Zögerns ist vorbei. GKV-Unternehmen, die jetzt in eine strategische OKM- und Conversational AI-Lösung investieren, sichern sich nicht nur sofortige Kosteneinsparungen und Entlastung des Contact Centers, sondern positionieren sich auch als moderne, digital kompetente Partner ihrer Versicherten.